Googleの口コミの低評価の対処について
こんにちは！宇都宮市のホームページ作成事務所あっとほーむの藤本です。
お客様からGoogleの口コミで立て続けに低評価を付けられたのでGoogleビジネスプロフィールを削除したいとご相談を受けました。
誠心誠意でお客様と向き合ってお仕事をしているのにも関わらず低評価を付けられたら心が折れますよね・・・(-_-;)
早速、今回の低評価の口コミを見てみたのですが、疑問の残るものでした。
１つめ、★ひとつ評価が付けられただけ。
２つめ、『おすすめできない』とだけコメントが。
２件とも、どんなことが不満だったのか具体的に書かれてはいませんでした。
ということで、お客様が希望するビジネスプロフィールの削除について、そして口コミの対処について考えてみることにします。
ビジネスプロフィールの削除は得策ではない
Google ビジネスプロフィール（旧「Googleマイビジネス」）を“削除”することは技術的には可能ですが、その後の影響が大きく、安易に削除するのは慎重に考えるべきです。
削除は「可能」 — ただし条件あり
- ビジネスプロフィールは管理画面から削除できる。
「Google上のあなたのビジネス情報を消す」ことは可能です。 - 削除には「オーナー権限」が必要 で、オーナーでないと削除できません。
- ただし、削除ではなく「閉業（もしくは休業）扱いにする」「非公開または非表示設定にする」という選択肢もあり、状況によってはそちらの方が実務的には安全な場合があります。
削除すると起こり得る主な影響・デメリット
一言でいうと、削除しない方がいいです。
- Google 検索／Google マップでの表示が消える — ローカル検索や地図経由での流入がほぼ見込めなくなります。
- 口コミ・評価・写真などの資産がなくなる — 通販や店舗集客の「社会的証明（信頼・レビュー）」が消え、再出発するにはゼロからのスタートに。
- ローカル SEO における露出や集客力が低下する可能性大 — 特に「近くで検索 → 来店」のような流入を重視していたなら、アクセスや集客で痛手を受ける可能性があります。
- 将来的に再構築が必要 — 削除後、新しくプロフィールを作成する場合、再び認証を取り直し、レビューを集め直す必要がある。
削除せず「別の対応」を検討するのが通例 — 特に悪い口コミが理由なら
- 悪い口コミが問題であれば、プロフィールごと削除するのではなく、 口コミへの「返信」「反論」「是正依頼」 を行ったり、 誤情報であれば報告して削除申請 する方が一般的な対処法です。
- または、もし店舗が閉店や移転しているなら「閉業マーク」「休業マーク」「住所変更」などの設定をするのが現実的な対応です。
低評価の口コミの対処
明らかにおかしい口コミは「削除申請」
以下に該当するものは、Googleのガイドライン違反として削除対象になります。
- 実際に利用していないと明らかな内容
- 誹謗中傷・人格攻撃・差別的表現
- 同業者・競合と思われる口コミ
- 事実と異なる内容（閉業していないのに「潰れた」等）
返信は「感情」ではなく「第三者向け」に
荒れた口コミに返信する最大の目的は、書いた本人ではなく「これから見る人」への印象操作です。
言い訳や反論、感情はNGです。
ネガティブな感情にならず、どうやって機転の利いた返信をして、次にこの評価を読む人に良い印象を持ってもらうかを考えましょう！
例）
この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
当時の状況を確認し、現在は○○の改善を行っております。
貴重なご意見をありがとうございました。
写真・投稿を増やして「口コミ以外」を見せる
多くの人は口コミだけで判断していません。
- 最新の店内・作業風景・スタッフ写真
- 投稿（近況・考え方・対応姿勢）
情報量を増やしてネガティブな印象を薄めてしまいましょう。
今回のお客様の口コミ対処について
コメントなし★１の場合
「具体的にどういう点が不満だったのか教えてください」とストレートに書いてしまうと、責められている、揚げ足を取られそう、反論されそう、と、第三者がネガティブにとらえる可能性があります。
なので、以下のような文章が望ましいと思います。
例）
この度は評価をお寄せいただき、ありがとうございます。
もし何かご不快な点がございましたら、今後の改善の参考にさせていただきたく、差し支えなければ詳細をお聞かせいただけますと幸いです。
これなら、丁寧で圧が無く、第三者から見ても誠実な印象を持ってもらえると思います。
実は、★１でコメントなしは一番信用されにくい評価です。
そこに冷静で丁寧な返信が付いていると会社（お店）の印象はかなり良くなります。
★１を無効化すると言って良いくらいです。
「おすすめできない」だけの場合
例）
ご評価ありがとうございます。
期待に沿えず残念なお気持ちにさせてしまいましたこと、お詫び申し上げます。
今後のサービス向上のため、もし差し支えなければ、具体的にお気づきの点をお知らせいただけますと幸いです。
これなら、反論していませんし、改善意欲がある、火に油を注がずに済むと思います。
口コミの低評価は検索順位に影響するのか？
低評価の口コミ“だけ”で、通常の検索順位（ホームページの順位）が下がることは、ほぼありません。
ただし、Googleビジネスプロフィール（地図・ローカル検索）には影響します。
検索順位の決定は、コンテンツの内容、被リンク、表示速度、ユーザー行動（滞在時間など）で口コミの数や評価は対象ではありません。
ただし、Googleビジネスプロフィール（地図・ローカル検索）は影響あり
Google公式が示しているローカル検索の順位要因はこの3つ：
- 関連性
- 距離
- 知名度
この『知名度』に含まれる要素として
- 口コミの数
- 口コミの評価
- 返信の有無
- 新しさ
が使われています。
つまり、評価が低いと地図検索での表示順位は下がりやすくなります。
まとめ
- 関連性のない低評価は削除依頼
- 第三者向けを意識した丁寧な返信
- 良い口コミを増やす努力
- 投稿、写真充実
- どうにも荒れてしまった場合は一時休業表示
- どうにもならない場合は削除（最終手段）
私もお客様のビジネスのスタッフとして、こうしたコメントの管理や削除依頼をすることがありますが、まったくの嘘や競合他社の嫌がらせやMEO（Map Engine Optimization（マップエンジン最適化））業者がワザとネガティブなコメントを入れているのではないかと疑ってしまうものもあります。
私自身、冷静であるよう努めていますが、そのコメントがお客様に対してであってもネガティブな言葉は心が傷つきます。
ネットのコメントは匿名なので、悪意がむき出しなものが多いです。
私は、言葉で人を励ます、癒す、そうありたいと思います。
以上、ご参考になれば幸いです。
